Compromiso de la dirección y del equipo directivo
Empresa de servicios con 100 trabajadores (dependientes todos ellos de una subdirección) con una organización muy vertical, sin transparencia ni comunicación directa por parte de la dirección general (generadora de rivalidades de manera voluntaria y de talante autoritario). Nadie conocía los objetivos económicos, de calidad ni de satisfacción del cliente. El presupuesto era un secreto.
Entra un nuevo director con una otra manera de dirigir como consecuencia de lo cual los resultados económicos en dos años fueron espectaculares, incrementándose 15 puntos.
Se mejoró el clima, la confianza y el compromiso con la empresa. Se consiguió la ISO en un momento en que casi ninguna empresa de su sector la tenía.
1.- Estas son las claves del cambio:
- Organización más transversal, pasando de una subdirección que era mera trasmisora de órdenes y recriminaciones a cuatro direcciones de área, con su propia cuenta de resultados. Les da confianza, responsabilidad y finalmente autoridad.
- Creación de un nuevo equipo directivo. Con herramientas de gestión para ser más autónomos.
- Entrenamiento a sus directivos. Y éstos a su vez al resto, a través de los siguientes comportamientos:
- Practicar con el ejemplo. Es fundamental demostrar por uno mismo un talante cercano. Al principio sorprende, incluso crea recelos, hasta que ven que hay confianza y no ? trampa?.
- Facilitar el trabajo de los demás.
- Informar y escuchar.
- Explicar que se espera de cada persona del equipo.
- Prestar atención atención a lo relacionado con los clientes y trasladarlos de inmediato.
- Fomento de la comunicación:
- Establecimiento de reuniones del equipo directivo y de responsables de área.
- Información justa y necesaria a la organización. Se asegura que la gente conozca sus resultados.
- Cercanía de la dirección con las personas. Todos los días habla con ellas.
- Edición de un periódico interno mensual, sobre compañeros/as, clientes, etc.
2.- Así son sus reuniones:
- semanales del equipo directivo,(la dirección general y directores de área) con un orden del día, una duración de hora y media. Se revisan las ventas, objetivos, las previsiones, lo ocurrido la semana anterior y lo esperado para la siguiente. Graban la reunión y de ahí elaboran una hoja de servicio para cada departamento, con las acciones concretas a realizar.
- Diarias con los mandos intermedios, de 15 minutos de duración. Cuando comenzaron era solo para crear un buen clima y cubrir la carencia de comunicación existente; el tiempo ha hecho que, ahora, traten las novedades fundamentales de cada día y el objetivo es la coordinación entre áreas. Asi, se evitan malentendidos organizativos que afecten a los clientes.